Na minha opinião, os dois momentos altos da relação entre uma seguradora e o seu visado serão provavelmente a assinatura inicial do contrato e a renovação da apólice.
Poderá ocorrer um terceiro, em caso de acidente, na empresa, no domicílio ou na estrada. É assim a imagem generalizada do sector e os operadores da área reconhecem que muitas empresas/pessoas têm seguros devido ao seu carácter obrigatório e não porque supram necessidades de forma personalizada.
Mas o paradigma está a mudar, segundo alguns responsáveis da área dos Seguros.
Tal como noutras áreas, no sector das seguradoras, o digital e o tipo de negócios que com ele emergem têm criado a necessidade de repensar os moldes da prestação de serviços à população, tendendo aos números da conectividade (prevê-se que, em 2020, cerca de 50 mil milhões de dispositivos eletrónicos estarão conectados em todo o mundo) e à “hiperpersonalização” da oferta, gerada pela partilha, gestão e análise de dados a que uns chamam big brother e outros apelidam de big data e internet das coisas.
Nos Estados Unidos, apólices calculadas com base no número de quilómetros percorridos num automóvel, a premiação de condutores sem registo de acidentes através de descontos em determinados produtos ou marcas (desde vestuário a eletrodomésticos) ou a monitorização da atividade de um idoso que esteja sozinho em casa fazem parte dos leques de serviços de algumas empresas.
A adaptação às novas sociedades e necessidades (decorrentes de mudanças como o envelhecimento da população) implica que as seguradoras as antecipem. “Esta é uma indústria onde o wait and see [esperar e ver] pode ser um “wait and… dead” [espera e está morto]”, Portugal. Como recordou Francesco Franco, professor na Nova School of Business and Economics, “o conceito inicial dos seguros era o de mutualização dos riscos, mas com toda a informação atual, o paradigma muda para o ‘feito à medida’”.
As empresas devem estar capacitadas para perceber o que de fato lhes interessa, tendo em atenção a realidade particular de cada uma, devendo ser estas que impulsionem as seguradoras a preparar produtos que se adaptem às caraterísticas dos clientes. E aqui, em vez de os operadores de seguros estarem focados em reagir a um incidente ou acidente, devem investir numa lógica de prevenção, apostando em serviços de consultoria e assessoria individualizados.
A disrupção digital está a quebrar as fronteiras entre as várias indústrias, com os gigantes tecnológicos e uma imensidão de startups inovadoras a entrar em mercados até agora dominados pelos players tradicionais de toda a vida. A indústria dos seguros não é uma exceção, com o aparecimento de novos produtos e serviços inovadores, com o potencial de transformar os portefólios tradicionais de serviços.
Tecnologias emergentes como a Internet das Coisas ou a Inteligência Artificial estão a transformar profundamente esta indústria, passando de uma lógica reativa compensatória de acidentes para uma lógica proactiva de prevenção de acidentes. Seguros de saúde personalizados à realidade de cada um, tirando partido de wearables e outro tipo de dispositivos para conhecer os hábitos e padrões de comportamento do segurado; ou seguros de automóvel com o prémio baseado no número de quilómetros percorridos e no estilo de condução são já uma realidade. O surgimento dos veículos autónomos, com uma expectável redução drástica do número de acidentes, implicará uma transformação da oferta com um peso muito significativo na carteira das seguradoras.
Também a digitalização crescente dos canais de distribuição tem de ser complementada com uma transformação do papel de consultor dos agentes, à medida que a oferta se torna mais complexa e hiperpersonalizada à realidade de cada cliente.
A indústria seguradora está hoje sob profunda disrupção. A pergunta que se coloca é se será a própria indústria a definir o seu destino ou se serão outros a definir a agenda de transformação.
Segundo um recente estudo da consultora Capgemini, a indústria dos seguros está em evolução lenta mas claramente marcada pelas tecnologias digitais e pela análise de dados.
Os modelos operacionais e empresariais das seguradoras estão a evoluir em todo o mundo, impulsionados por tendências como a desagregação da cadeia de valor do seguro, novos produtos emergentes da economia de partilha e a oferta de serviços de valor acrescentado diferenciadores.
A distribuição dos seguros está também a ser redefinida pelas novas tecnologias, como as ferramentas digitais e o crescimento de canais diretos no mercado de pequenas empresas. O fluxo de novas tecnologias na indústria de seguros também está a aumentar. Blockchain, Inteligência Artificial, Automação de Processos Robóticos e realidade aumentada são algumas das áreas-chave.
A criação de perfis de consumidor a partir de informações pessoais suscita questões de regulamentação e de proteção de dados que, muitas vezes, perante tecnologias inovadoras e disruptivas, são desafios à própria lei. Provavelmente terá de haver, claramente, auto-regulação.
Ao mesmo tempo, a cotação atual deste tipo de dados conduz à hipótese de que empresas como a Google ou o Facebook, mestres na gestão de algoritmos, poderão ter maior e melhor capacidade de resposta ao consumidor na área dos seguros do que as próprias seguradoras.
Com o surgimento de sistemas inteligentes, as seguradoras começaram a automatizar processos mais complexos. Avaliação da propriedade (com utilização de drones), recebimento de insights do cliente, interações, deteção de fraude e verificação e processamento de reclamações, são alguns exemplos. Aumenta também a utilização de programas informáticos que permitem a comunicação com os seres humanos usando inteligência artificial. A tecnologia está a evoluir até ao ponto em que os clientes nem percebem que estão a falar com uma aplicação.
Os novos canais de distribuição direta e as plataformas online para seguros de pequenas empresas vão aumentar nos próximos anos, uma tendência semelhante ao que aconteceu nas linhas pessoais.
A distribuição da cadeia de valor do seguro está a assistir à entrada de plataformas no mercado que criam uma camada intermediária adicional entre as seguradoras e os clientes: seguradoras que fornecem uma comparação de seguro automóvel, por exemplo, mais inteligente e fácil, dando aos clientes sugestões e recomendações personalizadas com base nas suas necessidades exclusivas. Outros exemplos: agregar prémios que depois são utilizados para pagar a parte dedutível da despesa de sinistros; soluções para melhorar o processo de subscrição; rastreio para seguro de vida; aplicações que consolidam todos os seguros e dão recomendações sobre coberturas em falta; aplicações para condutores com seguro de automóvel de empresa que, em caso de acidente, notifica a companhia e documenta o acidente com um único clique; ou ainda a gestão de reclamações com base em modelos preditivos.
As seguradoras estão a explorar cada vez mais o desenvolvimento de novos produtos para a chamada economia da partilha. No seguro automóvel, as seguradoras estão em parceria com empresas de partilha de viagens, como a Uber, para oferecer cobertura de partilha de viagem.
Os prémios variam com base na quilometragem. Quando se trata do seguro de casa, há um maior interesse por uma série de startups, em particular aquelas que dispõem de plataformas de partilha de casas como a AirBnB ou a HomeAway. Já há seguradoras que lançaram produtos com base em Blockchain, ou seja, em tempo real, sem intermediários e com um registo do histórico de todas as transações seguradas. O foco estará na experiência do cliente e na hiperpersonalização da oferta adaptada ao contexto e realidade de cada pessoa/empresa.
O sector dos seguros de vida está em grande transformação. Há seguradoras que já estão a permitir a subscrição de seguros de vida até um milhão de dólares, apenas com base em questionários online, registo automóvel e histórico de prescrição médica. Outras companhias fornecem seguros em mercados emergentes através de dispositivos móveis
Embora a análise de dados tenha estado desde sempre no radar das seguradoras devido aos seus múltiplos benefícios, o uso do Analytics está a estender-se a mais áreas do negócio dos seguros, como a análise de fraudes ou a diminuição do risco. É exemplo, neste último caso, a monitorização de rotas em tempo real ou os alertas sobre condições de estrada ou condições meteorológicas.
À medida que as tecnologias online e o Advanced Analytics tornam possível que as seguradoras se liguem mais individualmente com os clientes, as companhias conseguem fornecer uma variedade de serviços de valor acrescentado. Embora muitos dos serviços estejam orientados para a gestão do risco de forma a reduzir os sinistros, alguns serviços são concebidos apenas para melhorar a experiência do cliente. Alguns exemplos no ramo vida e na saúde: apps que fornecem informações detalhadas sobre a doença ou que permitem que os clientes adiram à medicação e aos tratamentos; Pacotes de atendimento ao cliente que vão além do fornecimento apenas de uma apólice de seguro; Facilitar o acesso à saúde, proporcionando aos clientes ferramentas para obter facilmente medicação ou consulta para a sua saúde, como os serviços de teleconsulta médica. Ou ainda na área da responsabilidade civil: monitorização domiciliária e assistência na estrada, onde as seguradoras utilizam sensores domésticos inteligentes para enviar alertas em tempo útil; apps para criar um inventário de recheio de casa; apps para gestão de estilo de vida; ou otimização de despesas de combustível, entre muitas outras.
Ernesto Mesquita
Managing Director
